Talvinen taivas tummenee ulkona, mutta SMT:n tiloissa Helsinki-Vantaan lentokentän kupeessa loistaa vielä valo. Kyse ei ole rästihommien tekijästä, vaan SMT:n päivystyspalvelu se hoitaa työvuoroaan ja auttaa asiakkaita kiireisissä matka-asioissa ympäri vuorokauden.
Mika Numminen on yksi päivystyspalvelua hoitavista SMT:läisistä. - Kaikki työpäivät ovat erilaisia, ja se on ihan parasta tässä työssä. Normaalisti autamme matkustajia kiireellisissä varausmuutoksissa ja tuemme muita palvelutiimejä vaikkapa laskutuksessa, mutta poikkeustilanteet maailmalla pistävät kaiken uusiksi. Voi sanoa, että tässä hommassa vauhtia ja vaarallisia tilanteita piisaa.
SMT:n oma päivystyspalvelu on apuna ympäri vuorokauden, myös viikonloppuina ja pyhäpäivinä. Palvelutiimeihin soitetut puhelut kääntyvät työajan jälkeen automaattisesti päivystäjille. Kun kiire on suuri, moni matkustaja ilahtuu siitä, että saa apua omalla äidinkielellään, soittipa hän sitten toiselta puolen maapalloa tai vaikka jouluaattona.
Vaikka suurin osa päivystyspalvelun tehtävistä onkin vähemmän dramaattisia aikataulumuutoksia, peruutuksia ja uusia kiireellisiä varauksia, ei niitäkään pidä väheksyä. Jos jatkolento jättää tai hotelli onkin varattu täyteen, on matkustajan hätä ja hoppu todellinen.
Todella puhelinlinjat alkavat kuitenkin laulaa siinä vaiheessa, kun jokin poikkeustilanne haittaa matkustusta laajemmalti. Silloin ei auta kuin hoitaa yksi asia kerrallaan loppuun asti mahdollisimman hyvin, tarjota neuvoja ja apua mahdollisuuksien mukaan.
- Viilipyttymäinen luonteeni sopii hyvin tähän tehtävään, Mika nauraa. - Sen avulla selviää pahoistakin paikoista ja pystyy rauhoittamaan hätääntyneitä matkustajia. Silti huojennus on melkoinen, kun viimeiseenkin asiakkaaseen poikkeustilannealueella saadaan yhteys tai kun vaikkapa varkauden uhriksi joutunutta matkustajaa voidaan auttaa edelleen lähetystöön.
Päivystyspalvelulla on poikkeustilanteissa suuri vastuu: he seuraavat tilannetta, tiedottavat matkustajia ja auttavat näitä tarvittaessa matkan uudelleen järjestelyissä. Päätöksissä tukena on aina joku SMT:n johtoryhmästä - johtajilla on omat päivystysviikkonsa. Asiakaspalvelu on kuitenkin yöaikaan päivystyspalvelun harteilla. Siksi on tärkeää, että he myös tuntevat SMT:n toimintatavat ja asiakkaat muiden palvelutiimien tavoin.
Mitä kaikkea kuuluu SMT:n päivystäjän tehtäviin poikkeustilanteessa? Lue lisää toiminnastamme kulissien takana.
Oletko kiinnostunut ottamaan yrityksesi matkustajien turvallisuuden itse haltuusi? Lue lisää ratkaisuistamme siihen.