Ainutkertaisten hotellikokemusten luominen on Scandic Hotelsin uusi missio. Scandic Hotelsin Suomen henkilöstöjohtaja Riikka Mattila kertoi alan suurimmassa verkostoitumistapahtumassa SMTnetworkissa, miten ketjun asiakastyytyväisyys ja brändimielikuva on saatu nousuun uudenlaisella arvojohtamisella.
Kulttuurimuutosmatkalla
Scandic Hotels on tehnyt kulttuurimuutosmatkaa yhdessä henkilöstön kanssa nyt muutaman vuoden. Tavoitteena oli innostaa henkilöstö mukaan yhdessä tekemiseen ja päivittää yrityskulttuuri helposti omaksuttavaksi ja lähestyttäväksi.
- Hotelliketjuna olemme mukana vieraanvaraisuusbisneksessä, joten palvelu on se, millä meidän tulee erottautua joukosta, summaa Riikka Mattila alkusysäyksen, joka käynnisti Scandicin muutospolun.
Siksi arvot kiteytettiin helposti omaksuttavaan, joka päivä toteutettavaan muotoon: Asiakkaista ja työkavereista välitetään, jokainen saa olla oma mutkaton itsensä ja jokainen on oman työnsä paras asiantuntija. Jokaiselta Scandicin työntekijältä odotetaan myös rohkeutta tehdä ratkaisuja jokapäiväisessä työssään. Mutkattomuutta edustavat esimerkiksi hotellivieraiden käyttöön varatut polkupyörät, joilla Alice Cooperinkin vaimoineen on nähty polkevan.
Tärkeässä roolissa: asiakaspalaute
Asiakaspalaute on tärkeässä roolissa arvojen toteuttamisessa ja erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa. - Työntekijämme seuraavat itse asiakaspalautetta jopa päivittäin ja keksivät sen pohjalta uusia tapoja kehittää palveluamme ja ylittää asiakkaiden odotukset, Riikka kertoo.
Oivalluksia ja onnistumisen kokemuksia scandiclaiset ja asiakkaat jakavat edelleen tarinoiden muodossa. Niillä onkin suuri voima muuttaa arvot aidoksi päivittäiseksi käyttäytymiseksi.
- Jos asiakkaan taksi jäi tulematta ja häntä uhkasi tärkeästä palaverista myöhästyminen, työntekijämme heitti hänet omalla autollaan kokoukseen. Tai kun juhlaseurueen jäseneltä unohtuivat tummat kengät kotiin, sopivat jalkineet saatiin lainaan scandiclaisen vaatekaapista, Riikka jakaa asiakkailta tulleita onnistumistarinoita edelleen.
Muutaman vuoden ahkeran työnteon jälkeen Riikka huomaa uuden arvojohtamisen ja yrityskulttuurin vaikutukset positiivisina: - Työntekijät näkevät entistä selvemmin arvojen merkityksen omaan työntekoonsa. Samalla sekä asiakkaiden että henkilöstön tyytyväisyys meihin on kasvanut ja brändi on vahvistunut.
Be caring, be you, be bold and be a pro, lupaa Scandicin väki.
Seuraa heidän fiiliksiään Instagramissa hashtagilla #scandictiimi tai tule testaamaan nämä arvot käytännössä ja varaa majoitus tai tapahtuma Scandicista SMT:n asiantuntijoiden kautta.